Visto el Decreto N° 1981/2001 (B.O.C.B.A N° 1333), y el Expte. N° 42.131/03, y

CONSIDERANDO:

Que el Decreto N° 1981/2001 (B.O.C.B.A N° 1333) estableció las responsabilidades primarias de la Dirección General de Regulación y Fiscalización, entre las que se encuentran la regulación, habilitación, categorización y fiscalización de los establecimientos dedicados a la atención de la salud y la evaluación de la calidad de atención en todos los subsectores en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;

Que la Dirección General de Regulación y Fiscalización, lleva adelante el Proyecto de Fortalecimiento Institucional en el marco del Contrato BID-GCBA N° 1107/OCAR;

Que en el marco de dicho proyecto se ha sugerido como actividad en lo que se refiere a la participación social ciudadana coadyuvante a la fiscalización y a la evaluación de calidad implementar el modelo de Carta Compromiso con el Ciudadano para los hospitales públicos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires según la práctica argentina actual y tomando en cuenta los antecedentes comparados relevantes;

Que la Carta Compromiso con el Ciudadano en un hospital público constituye, por sus características y aplicaciones, una herramienta idónea, económica, eficiente y eficaz para avanzar dentro de la política general de la Secretaría de dar cumplimiento a lo previsto por la Ley Básica de Salud N° 153, especialmente en sus artículos 3°, incisos c), h) y k), 4°, incs. a), b), d), f), i) y m), 5° y 7°;

Que la Carta Compromiso con el Ciudadano constituye un instrumento de modernización del Estado en el marco de una administración receptiva y de mejora de la calidad en consonancia con la política general de la Secretaría;

Que dicho instrumento busca lograr mayor sensibilidad hacia los ciudadanos/usuarios y mayor receptividad a sus demandas orientando el desempeño de los hospitales públicos en el marco de una administración por resultados;

Que de esta manera se fortalece la capacidad de los ciudadanos/usuarios para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, acordes a necesidades y expectativas;

Que permite generar condiciones para promover un proceso de mejora continua de los hospitales;

Por ello, y en ejercicio de facultades propias;

Artículo 1° - Autorizar a la Dirección General de Regulación y Fiscalización a realizar las acciones necesarias para desarrollar con los alcances fijados en el Anexo I de la presente el Programa para implementar el instrumento Carta Compromiso con el Ciudadano en los Hospitales que estén actualmente en condiciones de hacerlo.

Artículo 2° - Instruir a los Directores de Hospitales Públicos que estén interesados en poner en marcha la Carta Compromiso con el Ciudadano en su ámbito de acuerdo con los alcances del Programa establecidos en el Anexo I para recabar la asistencia técnica y colaboración de la Dirección General de Regulación y Fiscalización para la correspondiente implementación.

Artículo 3° - Comprometer el apoyo de la Secretaría de Salud a aquellos Hospitales que adopten la Carta Compromiso con el Ciudadano para facilitar su cumplimiento y su implementación en sus respectivos ámbitos.

Artículo 4° - Regístrese, publíquese en el Boletín Oficial del Gobierno de la Ciudad y, para su conocimiento y demás efectos, remítase a la Dirección General de Regulación y Fiscalización, la que procederá a cursar las respectivas notificaciones a los establecimientos hospitalarios. Cumplido, archívese. Stern

ANEXO

ANEXO I

Breve fundamentación y antecedentes

La Secretaría de Salud del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires enfrenta, a través de su red de hospitales y centros de salud, una notable sobredemanda de atención médica en función de la crisis socioeconómica general y de los diversos sectores que debido a la misma han migrado desde sistemas prepagos y obras sociales hacia los hospitales públicos.

En ese contexto, y dentro de su política general de mejora de la atención y de satisfacción adecuada de las demandas ciudadanas, la Dirección General de Regulación y Fiscalización considera que el Programa CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO para hospitales públicos de la Ciudad constituye una herramienta idónea, económica, eficiente y eficaz para avanzar dentro de su política general y mejorar las prestaciones en esta coyuntura especial, entendiendo por CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO un instrumento de modernización del Estado en el marco de una administración receptiva y de mejora de la calidad, formalizado en un Documento para:

- lograr mayor sensibilidad hacia los ciudadanos/usuarios y mayor receptividad a sus demandas orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados;

- fortalecer la capacidad de los ciudadanos/usuarios para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, acordes a necesidades y expectativas;

- normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciudadanos/usuarios, y difundir los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño institucional; y

- generar condiciones para promover un proceso de mejora continua en los organismos públicos.

Por la naturaleza de la herramienta, la escasez de experiencias previas en el ámbito de la Ciudad así como el carácter flexible del instrumento, se estima oportuno comenzar con algunas experiencias piloto en aquellos hospitales que por su tamaño, niveles de inserción e interacción con la comunidad de su Área Programática, y adhesión de la Dirección y del personal a los propósitos y mecanismos de la Carta Compromiso puedan y efectivamente quieran desarrollar la implementación de la misma.

La CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO implica en la práctica argentina actual -así como en las experiencias comparadas más relevantes- el desarrollo de cuatro componentes:

a) Sistemas de información al ciudadano,

b) Estándares de calidad de los servicios que presta la or-ganización,

c) Sistemas de participación de los ciudadanos, particularmente los métodos de consulta, y

d) Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados, como base para la Mejora Continua.

El componente a) -primero y central al momento de la implementación inicial- implica que el Hospital que desee implementar el Programa establezca un sistema de información para que los ciudadanos puedan conocer en forma sencilla y clara los servicios que brinda y las formas de acceso a los mismos; sus derechos y obligaciones; el nivel de desempeño de los servicios; las formas de participación existentes destinadas a influir sobre la toma de decisiones; y conocer qué puede esperar de los servicios que brinda el hospital (acotando las expectativas).

El componente b), que sólo después de años de práctica local de CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO pasa a ser el principal- implica establecer y difundir los niveles de calidad en los servicios que los ciudadanos/usuarios pueden razonablemente esperar. Asimismo, supone la medición periódica del rendimiento alcanzado y su comparación con los estándares establecidos. La fijación de los estándares de servicio requiere la determinación de atributos de calidad que cada servicio debe poseer en función de las necesidades de los ciudadanos. Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).

El componente c) implica la implementación de consultas a los ciudadanos, con el objetivo de diseñar mejor el servicio y para orientar el proceso de mejora continua. La implementación de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO exige, como mínimo, la opinión de los ciudadanos/usuarios en la definición de los atributos del servicio (para su diseño y producción de acuerdo a lo que ellos requieren), su opinión sobre los problemas que surjan al momento de la prestación (a través del sistema de quejas y sugerencias) y su opinión sobre los resultados (nivel de satisfacción por los servicios recibidos).

El componente d) implica la realización de evaluaciones sobre los procesos de producción del servicio y de los resultados (cumplimiento de los estándares y satisfacción de los ciudadanos/usuarios). Asimismo, contempla la realización de un monitoreo permanente que permita realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento de los estándares comprometidos anualmente y una evaluación, base para las propuestas de mejora del período inmediato posterior. Los resultados percibidos por los destinatarios de los servicios serán considerados insumos principales para la toma de decisiones de mejora por parte de la alta dirección del hospital interesado.

Alcances

En términos operativos y generales, la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO implica, para el prestador, en este caso el hospital local que se adhiera al Programa:

- Descripción clara de los servicios ofrecidos por el organismo.

- Identificación de los beneficiarios.

- Identificación de los responsables del servicio.

- Descripción de las formas de acceso a los servicios.

- Enumeración de los derechos y obligaciones de los ciudadanos en relación a los servicios,

y con relación a la calidad:

- Estándares de calidad establecidos.

- Información sobre formas de participación de la ciudadanía

- Sistema de quejas y mecanismos de compensación imple-mentados- esto último cuando resulte aplicable.

- Compromisos de mejora para el período que se fije para la revisión de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

Breve descripción del Programa. Objetivo general y objetivos específicos. Actividades.

El objetivo general del Programa, para la Dirección General de Regulación y Fiscalización es:

- Asistir técnicamente a la Dirección del Hospital que quiera implementar una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO para su elaboración, ejecución y puesta en marcha en el ámbito de ese Hospital adecuando el instrumento a la problemática local del mismo,

Para lo cual la Dirección General de Regulación y Fiscalización tiene como objetivos específicos del Programa:

- Coadyuvar a que el Hospital involucrado se focalice en lo que es importante para el ciudadano/usuario;

- Asistir a la dirección del Hospital en la construcción de estándares de servicio específicos, mensurables, realistas y que representen un desafío de mejoras;

- Organizar y asistir al Hospital en la organización de consultas y técnicas de involucramiento de los ciudadanos/usuarios y del personal con interfaz directa con el público desde el principio del proceso;

- Asesorar al Hospital interesado para establecer mecanismos reparadores claros, eficaces y adecuados a las condiciones locales para cuando las cosas salen mal;

- Facilitar el trabajo del Hospital en estrecho contacto con otros proveedores del servicio;

- Monitorear y revisar todo el proceso de implementación y puesta en marcha de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO; y

- Asistir al Hospital y a la población involucrada en la fijación de una fecha cierta para la revisión integral de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

A ese efecto, la Dirección General de Regulación y Fiscalización asistirá al Hospital que quiera participar del Programa y esté en condiciones de hacerlo para las siguientes actividades:

- Identificar los actores relevantes dentro del Hospital interesado y de su población objetivo (ciudadanos/usuarios) para comprometer en una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

- Diseñar una estrategia comunicacional que, partiendo de una comunicación efectiva, plantee que la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO es un importante avance en el inicio de un cambio cultural en los servicios del estado, lo que se expresa en una mayor:

- conciencia del ciudadano/usuario.

- orientación a resultados.

- capacidad de compartir experiencias horizontalmente.

- Confeccionar una Carta de Servicios del Hospital exhaustiva, comprensible y ampliamente difundida.

Partiendo del supuesto de que los objetivos de la información a los ciudadanos / usuarios en una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO en la práctica argentina son:

- incrementar la legitimidad democrática;

- permitir a los ciudadanos/usuarios reclamar sus derechos;

- incrementar la influencia de los ciudadanos/usuarios sobre los servicios;

- manejar las expectativas de los ciudadanos/usuarios acerca de los niveles de servicio y calidad del mismo de acuerdo a los recursos disponibles;

- facilitar la posibilidad de elección del cliente/ciudadano;

- hacer cumplir al organismo los objetivos de desempeño; y restaurar la confianza en el sector público,

- asistir al Hospital para que por diversos medios instrumente la difusión más amplia posible de diversas clases de información, yendo desde los aspectos más básicos a otros más elaborados y que probablemente sólo se logren en etapas posteriores ya luego de cierto tiempo de implementada la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO:

- información que permita a los ciudadanos/usuarios tener acceso a los servicios;

- información que permita a los ciudadanos/usuarios cumplir con sus obligaciones;

- información sobre desempeño, que permita a los clientes/ ciudadanos y a los encargados de formular las políticas evaluar el funcionamiento de la administración y sus instituciones;

- información sobre participación que permita a los ciudadanos influir en la toma de decisiones de interés público;

- información diseñada para motivar a los ciudadanos/usuarios a que tengan un cierto comportamiento;

- información para promover un debate público acerca de cuestiones de políticas tales como niveles apropiados de servicio y prioridades entre ellos.

- Asistir al Hospital para el diseño y la recolección de datos relevantes para la consulta necesaria para una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO, y capacitar a participantes y actores de mecanismos de consulta a partir de la resolución de problemas usuales en distintas experiencias de auditoría social realizadas en el país y en hospitales de otros países.

- Asistir al Hospital para la redacción del documento CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO incluyendo su fecha de revisión integral.

La Dirección General de Regulación y Fiscalización evaluará trimestralmente la marcha del Programa facilitando el intercambio de experiencias entre los Hospitales que lo estén implementando, posibilitando una retroalimentación permanente y un ajuste continuo y sistemático a partir de la resolución de problemas y la libre circulación entre los interesados de aciertos y fracasos en el desarrollo del Programa, que culminará al final de cada trimestre con un Informe de progreso a la Secretaría.

ANEXOS

ANEXO

ANEXO I

Breve fundamentación y antecedentes

La Secretaría de Salud del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires enfrenta, a través de su red de hospitales y centros de salud, una notable sobredemanda de atención médica en función de la crisis socioeconómica general y de los diversos sectores que debido a la misma han migrado desde sistemas prepagos y obras sociales hacia los hospitales públicos.

En ese contexto, y dentro de su política general de mejora de la atención y de satisfacción adecuada de las demandas ciudadanas, la Dirección General de Regulación y Fiscalización considera que el Programa CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO para hospitales públicos de la Ciudad constituye una herramienta idónea, económica, eficiente y eficaz para avanzar dentro de su política general y mejorar las prestaciones en esta coyuntura especial, entendiendo por CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO un instrumento de modernización del Estado en el marco de una administración receptiva y de mejora de la calidad, formalizado en un Documento para:

- lograr mayor sensibilidad hacia los ciudadanos/usuarios y mayor receptividad a sus demandas orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados;

- fortalecer la capacidad de los ciudadanos/usuarios para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, acordes a necesidades y expectativas;

- normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciudadanos/usuarios, y difundir los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño institucional; y

- generar condiciones para promover un proceso de mejora continua en los organismos públicos.

Por la naturaleza de la herramienta, la escasez de experiencias previas en el ámbito de la Ciudad así como el carácter flexible del instrumento, se estima oportuno comenzar con algunas experiencias piloto en aquellos hospitales que por su tamaño, niveles de inserción e interacción con la comunidad de su Área Programática, y adhesión de la Dirección y del personal a los propósitos y mecanismos de la Carta Compromiso puedan y efectivamente quieran desarrollar la implementación de la misma.

La CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO implica en la práctica argentina actual -así como en las experiencias comparadas más relevantes- el desarrollo de cuatro componentes:

a) Sistemas de información al ciudadano,

b) Estándares de calidad de los servicios que presta la or-ganización,

c) Sistemas de participación de los ciudadanos, particularmente los métodos de consulta, y

d) Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados, como base para la Mejora Continua.

El componente a) -primero y central al momento de la implementación inicial- implica que el Hospital que desee implementar el Programa establezca un sistema de información para que los ciudadanos puedan conocer en forma sencilla y clara los servicios que brinda y las formas de acceso a los mismos; sus derechos y obligaciones; el nivel de desempeño de los servicios; las formas de participación existentes destinadas a influir sobre la toma de decisiones; y conocer qué puede esperar de los servicios que brinda el hospital (acotando las expectativas).

El componente b), que sólo después de años de práctica local de CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO pasa a ser el principal- implica establecer y difundir los niveles de calidad en los servicios que los ciudadanos/usuarios pueden razonablemente esperar. Asimismo, supone la medición periódica del rendimiento alcanzado y su comparación con los estándares establecidos. La fijación de los estándares de servicio requiere la determinación de atributos de calidad que cada servicio debe poseer en función de las necesidades de los ciudadanos. Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).

El componente c) implica la implementación de consultas a los ciudadanos, con el objetivo de diseñar mejor el servicio y para orientar el proceso de mejora continua. La implementación de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO exige, como mínimo, la opinión de los ciudadanos/usuarios en la definición de los atributos del servicio (para su diseño y producción de acuerdo a lo que ellos requieren), su opinión sobre los problemas que surjan al momento de la prestación (a través del sistema de quejas y sugerencias) y su opinión sobre los resultados (nivel de satisfacción por los servicios recibidos).

El componente d) implica la realización de evaluaciones sobre los procesos de producción del servicio y de los resultados (cumplimiento de los estándares y satisfacción de los ciudadanos/usuarios). Asimismo, contempla la realización de un monitoreo permanente que permita realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento de los estándares comprometidos anualmente y una evaluación, base para las propuestas de mejora del período inmediato posterior. Los resultados percibidos por los destinatarios de los servicios serán considerados insumos principales para la toma de decisiones de mejora por parte de la alta dirección del hospital interesado.

Alcances

En términos operativos y generales, la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO implica, para el prestador, en este caso el hospital local que se adhiera al Programa:

- Descripción clara de los servicios ofrecidos por el organismo.

- Identificación de los beneficiarios.

- Identificación de los responsables del servicio.

- Descripción de las formas de acceso a los servicios.

- Enumeración de los derechos y obligaciones de los ciudadanos en relación a los servicios,

y con relación a la calidad:

- Estándares de calidad establecidos.

- Información sobre formas de participación de la ciudadanía

- Sistema de quejas y mecanismos de compensación imple-mentados- esto último cuando resulte aplicable.

- Compromisos de mejora para el período que se fije para la revisión de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

Breve descripción del Programa. Objetivo general y objetivos específicos. Actividades.

El objetivo general del Programa, para la Dirección General de Regulación y Fiscalización es:

- Asistir técnicamente a la Dirección del Hospital que quiera implementar una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO para su elaboración, ejecución y puesta en marcha en el ámbito de ese Hospital adecuando el instrumento a la problemática local del mismo,

Para lo cual la Dirección General de Regulación y Fiscalización tiene como objetivos específicos del Programa:

- Coadyuvar a que el Hospital involucrado se focalice en lo que es importante para el ciudadano/usuario;

- Asistir a la dirección del Hospital en la construcción de estándares de servicio específicos, mensurables, realistas y que representen un desafío de mejoras;

- Organizar y asistir al Hospital en la organización de consultas y técnicas de involucramiento de los ciudadanos/usuarios y del personal con interfaz directa con el público desde el principio del proceso;

- Asesorar al Hospital interesado para establecer mecanismos reparadores claros, eficaces y adecuados a las condiciones locales para cuando las cosas salen mal;

- Facilitar el trabajo del Hospital en estrecho contacto con otros proveedores del servicio;

- Monitorear y revisar todo el proceso de implementación y puesta en marcha de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO; y

- Asistir al Hospital y a la población involucrada en la fijación de una fecha cierta para la revisión integral de la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

A ese efecto, la Dirección General de Regulación y Fiscalización asistirá al Hospital que quiera participar del Programa y esté en condiciones de hacerlo para las siguientes actividades:

- Identificar los actores relevantes dentro del Hospital interesado y de su población objetivo (ciudadanos/usuarios) para comprometer en una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

- Diseñar una estrategia comunicacional que, partiendo de una comunicación efectiva, plantee que la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO es un importante avance en el inicio de un cambio cultural en los servicios del estado, lo que se expresa en una mayor:

- conciencia del ciudadano/usuario.

- orientación a resultados.

- capacidad de compartir experiencias horizontalmente.

- Confeccionar una Carta de Servicios del Hospital exhaustiva, comprensible y ampliamente difundida.

Partiendo del supuesto de que los objetivos de la información a los ciudadanos / usuarios en una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO en la práctica argentina son:

- incrementar la legitimidad democrática;

- permitir a los ciudadanos/usuarios reclamar sus derechos;

- incrementar la influencia de los ciudadanos/usuarios sobre los servicios;

- manejar las expectativas de los ciudadanos/usuarios acerca de los niveles de servicio y calidad del mismo de acuerdo a los recursos disponibles;

- facilitar la posibilidad de elección del cliente/ciudadano;

- hacer cumplir al organismo los objetivos de desempeño; y restaurar la confianza en el sector público,

- asistir al Hospital para que por diversos medios instrumente la difusión más amplia posible de diversas clases de información, yendo desde los aspectos más básicos a otros más elaborados y que probablemente sólo se logren en etapas posteriores ya luego de cierto tiempo de implementada la CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO:

- información que permita a los ciudadanos/usuarios tener acceso a los servicios;

- información que permita a los ciudadanos/usuarios cumplir con sus obligaciones;

- información sobre desempeño, que permita a los clientes/ ciudadanos y a los encargados de formular las políticas evaluar el funcionamiento de la administración y sus instituciones;

- información sobre participación que permita a los ciudadanos influir en la toma de decisiones de interés público;

- información diseñada para motivar a los ciudadanos/usuarios a que tengan un cierto comportamiento;

- información para promover un debate público acerca de cuestiones de políticas tales como niveles apropiados de servicio y prioridades entre ellos.

- Asistir al Hospital para el diseño y la recolección de datos relevantes para la consulta necesaria para una CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO, y capacitar a participantes y actores de mecanismos de consulta a partir de la resolución de problemas usuales en distintas experiencias de auditoría social realizadas en el país y en hospitales de otros países.

- Asistir al Hospital para la redacción del documento CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO incluyendo su fecha de revisión integral.

La Dirección General de Regulación y Fiscalización evaluará trimestralmente la marcha del Programa facilitando el intercambio de experiencias entre los Hospitales que lo estén implementando, posibilitando una retroalimentación permanente y un ajuste continuo y sistemático a partir de la resolución de problemas y la libre circulación entre los interesados de aciertos y fracasos en el desarrollo del Programa, que culminará al final de cada trimestre con un Informe de progreso a la Secretaría.