VISTO: La Ley Nacional N° 24.240, la Ley de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires N°

757, los Decretos 274/19 y 122/AJG/24, y

CONSIDERANDO:

Que la protección de los consumidores y usuarios consagrada en el artículo 42 de la

Carta Magna y acogida por la Constitución de la Ciudad en su artículo 46, ha sido

recepcionada legislativamente por la Ley Nacional N° 24.240 en el año 1993;

Que la entrada en vigor de la precitada Ley -en adelante, también, Ley de Defensa del

Consumidor (LDC)-terminó de consolidar la presencia de un sistema de protección

jurídica que anteriormente estaba fundado sólo en normas sustantivas y adjetivas

generales, no dirigidas directa y específicamente al amparo de los consumidores; así,

el imperio de dicho cuerpo legal se manifiesta al establecer en su normativa el dominio

del Orden Público, por afectarse el interés social y el equilibrio jurídico;

Que en virtud de lo establecido en el artículo 41 de la LDC, el Gobierno de la Ciudad

Autónoma de Buenos Aires es la Autoridad de Aplicación de la Ley a nivel local,

debiendo ejercer el control y vigilancia de la mencionada Ley y sus normas

reglamentarias respecto a los hechos sometidos a su jurisdicción;

Que por su parte, la Ley N° 757 ha instaurado el Procedimiento Administrativo para la

Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario en la ámbito de esta Ciudad,

encomendado su aplicación y la de la Ley N° 24.240, en la máxima autoridad del

Gobierno de la Ciudad en materia de defensa de los consumidores y usuarios -

artículos 1 y 2 -;

Que en tal sentido, mediante Decreto 122/CABA/2024, el Jefe de Gobierno modificó la

estructura organizativa de la Secretaria de Gobierno y Vinculo Ciudadano,

estableciendo las responsabilidades primarias de esta Dirección General de Defensa y

Protección al Consumidor dependiente de la Subsecretaria de Servicios al Ciudadano;

Que la citada norma dispuso que serán responsabilidades primarias de este

Organismo, ejecutar políticas destinadas a la protección del consumidor y del usuario,

la defensa de sus derechos y la atención de sus reclamos, promover políticas de

lealtad comercial, promoción de la producción y del comercio, supervisar el

cumplimiento de la Ley Nacional N° 24.240 de Defensa del Consumidor y sus

modificatorias, la Ley N° 757 sobre el procedimiento administrativo aplicable, el DNU

274/19 sobre publicidad y promociones, sustanciar los sumarios para el juzgamiento

en sede administrativa de las infracciones a las Normas y Leyes que protegen al

consumidor, entre otras;

Que la efectividad de las políticas destinadas a la protección del consumidor y del

usuario, dependerá en gran medida de que los órganos encargados de su ejecución

sepan discernir e interpretar los cambios operados en el siempre dinámico y complejo

tráfico negocial de la actividad económica donde se insertan las relaciones de

consumo;

Que al respecto, es una realidad innegable que el turismo se ha erigido como una

actividad económica esencial para la Ciudad, al consagrarse como un destino de los

más elegidos por los turistas nacionales y extranjeros, primer puerto de entrada y

salida del turismo internacional y eminente centro de conexión para el turista

domestico;

Que en relación a dicha actividad, en el marco de la 24° Asamblea General de la

Organización Mundial de Turismo, se emitió en el año 2021 la Resolución

A/RES/732(XXIV), por medio de la cual se aprobó el Código Internacional para la

Protección de los Turistas, instrumento este que proporciona un conjunto completo de

principios y recomendaciones para la protección de los turistas en situaciones de

emergencia y de los derechos de estos como consumidores, con la vista puesta en

armonizar normas mínimas internacionales y darles las suficientes garantías a dichos

sujetos;

Que a su vez, el Observatorio Turístico dependiente del Ente Turístico de la Ciudad,

ha plasmado estadísticamente que de enero a diciembre de 2023, solo más de 2.5

millones de turistas internacionales visitaron la Ciudad de Buenos Aires, un 93% del

nivel prepandemia (2019);

Que en lo referente al turismo vernáculo, informa el mentado Organismo que solo en

septiembre de 2023, 380 mil viajeros se hospedaron en hoteles de CABA, de los

cuales 201 mil son residentes y 179 mil son no residentes y que, en octubre de ese

mismo año, la cantidad de vuelos de cabotaje a Ezeiza y a Aeroparque fue de 10.035.

Los pasajeros transportados ascendieron a 1,31 millones y las ciudades conectadas

fueron 36;

Que, si los números supra plasmados permiten avizorar la trascendencia de la

actividad, los datos económicos brindados por el mentado Observatorio en lo que

refiere al turismo internacional para el año 2023 son insoslayables al ponderar la

importancia del turismo para la Ciudad cuando se advierte que el gasto total anual por

dicho rubro ha sido estimado en U$D 1.835 millones de dólares;

Que asimismo, es importante advertir que la tendencia en materia turística va en alza y

en el mes de enero de 2024 la Ciudad ha recibido a un total de 327.000 turistas

extranjeros, lo que implica una variación de más del 37% respecto del mismo periodo

del año anterior;

Que debe considerarse que conforme los datos oficiales brindados por ese

Observatorio, el principal afluente turístico extranjero proviene de países limítrofes -

Brasil, Uruguay y Chile-, en tanto que desde otras naciones -en especial de Europa y

Norteamérica- sigue en aumento;

Que por otra parte, es necesario tener presente que la actividad turística engloba una

gran cantidad de servicios y rubros -v.gr. servicios de transporte, alojamiento, servicios

turísticos receptivos, gastronómicos, de entretenimiento en general, "gifts shops", entre

otros- donde el turista, sea nacional o extranjero, actúa como consumidor en los

términos del artículo 1 de la LDC;

Que asimismo, es insoslayable señalar que cuando el turista doméstico o internacional

traba relaciones de consumo con proveedores locales lo hace desde una particular

posición de debilidad configurada por diversas circunstancias tales como la lejanía de

su lugar de residencia, las diferencias idiomáticas, lo efímero de su permanencia en el

destino, la ignorancia del marco normativo aplicable, entre otras cuestiones;

Que las referidas circunstancias colocan al consumidor turista en una posición

merecedora de una especial necesidad de protección por medio de la implementación

de mecanismos rápidos, agiles y, sobre todo, efectivos, que le permitan obtener

respuesta inmediatas al momento de defender sus derechos;

Que en este orden de ideas, resulta evidente que los derechos que carecen de

herramientas adecuadas para su ejercicio se tornan abstractos;

Que por tal motivo, se hace preciso crear e implementar un protocolo que establezca

un mecanismo de respuesta primaria y expedita destinado al consumidor turista no

residente en esta Ciudad, sea nacional o extranjero, denominado "Ventanilla del

Turista", para ser aplicado con carácter previo -no obligatorio- al procedimiento

normado por la Ley N° 757, a todos los conflictos derivados de las relaciones de

consumo propias de la actividad turística, quedando incluidos los servicios de

transporte terrestres y aéreos contratados a proveedores con sede en el territorio

nacional a ser prestados dentro del ámbito de esta Ciudad (rigiendo para el transporte

aéreo las limitaciones establecidas por el art. 63 de la Ley 24.240), servicios de

hospedaje y/ o alojamiento, espectáculos, servicios de turísticos receptivos,

gastronómicos, entre otros;

Que dicho protocolo será de aplicación en los Punto de Atención Ciudadana (PAC) de

las Comunas 1 y 2 principalmente de esta Ciudad Autónoma de Buenos Aires, al

advertirse que la mayor parte de esta especial actividad económica se desarrolla con

mayor intensidad en tales Comunas, las cuales cuentan con el distrito teatral de la Av.

Corrientes o la zona de La Recoleta con su célebre Cementerio y corredor hotelero

gastronómico de excelencia.

Por ello, y en ejercicio de facultades que le son propias,

ARTÍCULO 1°.- Aprobar el "Protocolo de Ventanilla del Turista", que como Anexo I (IF-

2024-10991806-GCABA-DGDYPC) forma parte integrante de la presente, el cual será

de aplicación a partir del 18/03/2024 en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

ARTÍCULO 2°.- Establecer como presupuesto habilitante de la competencia de este

Organismo, que el lugar de contratación haya sido la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires o que el proveedor se encuentre radicado en la misma cuando el servicio haya

sido contratado por aquel desde el exterior.

ARTICULO 3°.- Invitar a las empresas proveedoras de bienes y servicios turísticos,

vinculados y conexos, a adherirse al mecanismo de "Ventanilla del Turista", de

acuerdo con lo establecido en el Anexo I de la presente, designado uno o más

REFERENTES DE ATENCION DE RESPUESTA INMEDIATA, creando el Registro de

las mismas, el que deberá ser actualizado periódicamente.

ARTICULO 4°.- Publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires, para su conocimiento y demás efectos comuníquese a la Subsecretaria de

Servicios al Ciudadano. Cumplido, archívese. Traboulsi

ANEXOS