VISTO: La Constitución Nacional, las Leyes N° 24.240 y N° 757 -conforme texto

consolidado por Ley N° 6.347-, el Decreto 463/19 y su modificatorio N° 277-

GCABA/22, la Disposición DI-2020-4366-GCABA- DGDYPC, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 42 de la Constitución Nacional prevé la necesidad de establecer

procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos en el marco de las

relaciones de consumo, en consonancia con el artículo 43 de la Ley N° 24.240, el cual

facultad a la Autoridad de Aplicación para proponer y elaborar políticas tendientes a la

efectiva defensa del consumidor y usuario e intervenir en su instrumentación mediante

el dictado de las resoluciones pertinentes;

Que, asimismo, las Directrices para la Protección del consumidor, emitidas en el seno

de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), recomiendan a los estados

miembros que alienten a las empresas a solucionar las controversias con los

consumidores de forma rápida, transparente, accesible y exenta de formalidades;

Que, a nivel local, la Ley N° 757 -conforme texto consolidado Ley N° 6.347- establece

en su artículo 23 que se propiciará la implementación de sistemas de conciliación a

través de medios telefónicos, internet y/o similares para resolver controversias que

pudieren suscitarse en el marco de las relaciones de consumo;

Que, por otra parte, mediante el Decreto 463/19 y su modificatorio N° 277-GCABA/22,

se aprobó la estructura orgánica funcional dependiente del Gobierno de la Ciudad

Autónoma de Buenos Aires, estableciendo entre las responsabilidades primarias de la

Dirección General Defensa y Protección al Consumidor, la ejecución de acciones para

la aplicación y control de políticas destinadas a la protección del consumidor y del

usuario, facilitando la solución de sus controversias;

Que, con base en lo expuesto precedentemente, y a fin de garantizar una tutela más

eficiente, fortaleciendo la protección de los intereses económicos de los consumidores,

se estimó conveniente implementar mecanismos que favorecieran la agilización de las

actuaciones iniciadas ante este Organismo;

Que, en tal sentido, mediante la Disposición DI-2020-4366-GCABA-DGDYPC, se creó

el Sistema de Notificación Electrónica (SNEDC) para aquellas actuaciones que

tramitan en el marco del Procedimiento Administrativo para la Defensa de los

Derechos de los Consumidores y los Usuarios y, en la misma línea, la conciliación por

medios electrónicos, cuya finalidad radica en resolver ágilmente y a distancia, las

controversias originadas en las relaciones de consumo;

Que la alta tasa de acuerdos alcanzados mediante este último mecanismo, evidenció

la necesidad de hacer hincapié en la resolución de conflictos con carácter conciliatorio,

a fin de ofrecer una alternativa concreta y rápida para la satisfacción del consumidor o

usuario en la solución del apremio;

Que, atendiendo a esta nueva realidad, y en el marco de las facultades y atribuciones

que esta Autoridad de Aplicación ostenta, se considera oportuno incorporar al servicio

brindado por el Organismo, una plataforma de negociación directa de conflictos entre

empresas y consumidores que permitirá, entre otras cosas, establecer una

herramienta digital, gratuita, simple y desburocratizada para encontrar soluciones a las

controversias planteadas;

Que, al respecto, las políticas modernas en la materia deben promover instrumentos

de protección al consumidor que fomenten las buenas prácticas comerciales,

alentando a los proveedores a solucionar en forma expeditiva las controversias de sus

consumidores y usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240

y sus normas complementarias;

Que, desde el punto de vista de las ventajas que aporta esta herramienta para la

resolución de conflictos, pueden mencionarse, a título meramente ejemplificativo, la

ampliación en la atención a los consumidores y usuarios, el incentivo en la

competitividad por la mejora de la calidad de los productos y servicios, reducir

considerablemente los tiempos en la solución de las disputas, descongestionar los

canales de denuncia mediante la autorregulación de conductas y fortalecer la

promoción de la transparencia en las relaciones de consumo, entre otras cuestiones;

Que, por las razones expuestas, cabe resaltar que la Plataforma online "BACONCILIA"

que se implementa para la resolución de conflictos, no desplaza el mecanismo formal

previsto por la normativa vigente; por el contrario, se complementan en perfecta forma

y con carácter preliminar a la denuncia, siendo la intención de la misma, ampliar el

acceso de los consumidores en la búsqueda de soluciones para sus problemas de

consumo no resueltos por los canales de atención al cliente de las empresas;

Que, en vías de su correcto funcionamiento, la adhesión a la plataforma resultará

automática para todas las empresas adheridas al Sistema de Notificación Electrónica

en Defensa al Consumidor (SNEDC), constituyéndose como canal de notificación de

reclamos. Así, y para poder visualizar los mismos, deberán acceder a "BACONCILIA"

a través del inicio de sesión que la plataforma ofrece; siendo, su uso y gestión a los

efectos de conciliar de forma directa con el consumidor y evitar la denuncia

administrativa, facultativa y opcional, quedando dicha acción a elección de cada

organización;

Que debe tenerse presente, que cuando las posibilidades de resolución rápida y en

línea se hacen efectivas, se agrega un plus de valor y de confianza en el sistema, el

cual será tenido en consideración a la hora de elegir un determinado sitio o empresa,

favoreciendo el desarrollo, creando confianza en las relaciones y permitiendo hacer

valer efectivamente los derechos de los consumidores;

Que, por su parte, las y los consumidores que ingresen sus reclamos a través de la

plataforma, deberán crear su usuario e identificarse dentro de la misma mediante los

campos requeridos y la documentación respaldatoria concerniente a los hechos

relatados;

Que, "BACONCILIA", es la manifestación explícita de un cambio en la forma de

entender la gestión de las controversias en una sociedad que demanda mecanismos

más efectivos, aprovechando las ventajas de las nuevas tecnologías, dando respuesta

al dinamismo y complejidad de la realidad actual, en un contexto de múltiples

interacciones económicas;

Que, de esta manera, se persigue un modelo de transacción comercial más

responsable de ambas partes, la autorregulación de las conductas y la ejecución de

políticas públicas, en base al desempeño de las empresas en relación a los reclamos

registrados en la plataforma y los tiempos para su resolución;

Que, la aceptación y credibilidad de esta dinámica, viene de la mano de la eficacia que

puedan demostrar las empresas en la gestión de los conflictos, brindando a los

consumidores y usuarios mayor confianza, seguridad e información como cuestión

clave para garantizar sus derechos sin renunciar a la protección jurídica y el acceso a

la justicia;

Que así, cabe concluir, que la figura que se crea resulta ser un instrumento adecuado

para dar satisfacción al consumidor y atender sus reclamos, sin apartarse del resto de

las instancias y procedimientos previstos en las distintas leyes que rigen en la materia

(Ley 24.240, Leyes locales y Ley de Procedimiento 757). Por lo hasta aquí expuesto, y

en ejercicio de las facultades que le son propias,

Artículo 1°.- Déjese sin efecto los artículos 4°,6°,7° y 9° de la Disposición DI-2020-

4366-GCABA-DGDYPC.

Artículo 2°.- Impleméntese la plataforma de resolución de conflictos online

"BACONCILIA", para la tramitación de reclamos originados en las relaciones de

consumo por presuntas infracciones a la Ley 24.240 y distintas Leyes locales, en el

ámbito de la Ciudad de Buenos Aires.

Artículo 3°.- A fin de posibilitar la implementación de la plataforma, todo aquel

proveedor o prestador de servicios que se encuentre adherido al Sistema de

Notificación Electrónica en Defensa del Consumidor (SNEDC), comenzará a recibir las

notificaciones de los reclamos por medio de la misma, en virtud de lo cual deberá

registrarse en la plataforma a través de las diferentes alternativas de usuarios que ésta

ofrece, a fin de acceder a la bandeja de entrada, pudiendo desde ese momento

visualizar y dar respuesta a las solicitudes a través de dicha herramienta. Los

proveedores que aún no se encuentren adheridos a la notificación electrónica, deberán

ajustarse previamente a lo estipulado en los artículos 2° y 3° de la Disposición DI-

2020-4366-GCABA-DGDYPC, cumplido, quedarán habilitados para la utilización de la

plataforma conforme lo dispuesto en el artículo anterior, cursándose a partir de ese

momento las notificaciones de los reclamos a dichos domicilios electrónicos

constituidos.

Artículo 4°.- Comuníquese a todos aquellos proveedores de bienes y prestadores de

servicios que se hayan adherido a la notificación electrónica con anterioridad a la

entrada en vigencia de la presente medida, que podrán actualizar el domicilio

electrónico en cualquier momento del proceso a través del procedimiento estipulado

en el Anexo I (Informe IF-2020-20252222-GCABA-DGDYPC) de la Disposición DI-

2020-4366-GCABA-DGDYPC.

Artículo 5°.- Los proveedores de bienes y prestadores de servicios que reciban

reclamos de consumidores o usuarios a través de la plataforma "BACONCILIA",

podrán analizar e invertir todos sus esfuerzos para la solución de los mismos,

mediante la comunicación directa con los consumidores a través de las opciones y

funcionalidades que posibilita la herramienta.

Artículo 6°.- Las y los consumidores que ingresen sus reclamos a través de la

plataforma "BACONCILIA", deberán crear su usuario e identificarse dentro de la

misma, mediante los campos requeridos y la documentación respaldatoria relativa a

los hechos relatados.

Artículo 7°.- El plazo máximo otorgado a la empresa para responder con una

propuesta, será de quince (15) días corridos contados a partir de la fecha de envío de

la notificación del reclamo, con posibilidades de extenderse a petición del proveedor y

con la conformidad del consumidor/usuario, por cinco (5) días más. La empresa

durante dicho período, podrá solicitar información complementaria tendiente a

solucionar la controversia.

Artículo 8°.- Fracasada la instancia conciliatoria por el mecanismo implementado a

través de la plataforma "BACONCILIA" o por el transcurso del tiempo sin propuestas

de conciliación por parte de los proveedores de bienes o prestadores de servicios, se

dará por concluida la instancia de intercambio y las/los consumidores podrán decidir

continuar con el procedimiento administrativo previsto en la Ley 757 -conforme texto

consolidado por Ley N° 6.347-, convirtiendo su reclamo en una denuncia formal.

Artículo 9°.- La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, podrá dictar

las normas interpretativas y/o complementarias pertinentes, para un adecuado

funcionamiento de la Plataforma de resolución de conflictos "BACONCILIA".

Artículo 10°.- Publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,

para su conocimiento y demás efectos, comuníquese a la Subsecretaria de Servicios

al Ciudadano y a la Secretaría de Atención Ciudadana y Gestión Comunal. Cumplido,

archívese. Bouza