Visto la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, el Decreto N° 1.361-GCBA-2000, el Decreto N° 654-GCBA-2001 que establece la estructura funcional del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y sus modificatorios, el Decreto N° 1.958-GCBA-1998 que establece los servicios de gestión desconcentrada y aprueba la estructura de los Centros de Gestión y Participación Nros. 3, 7 y 13, el Decreto N° 2.237-GCBA-1999, que aprueba la estructura de los Centros de Gestión y Participación Nros. 1, 2 (S), 2 (N), 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14 (E) y 14 (O), el Decreto N° 666-GCBA-1997 que crea el Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, el Decreto N° 119-GCBA-1999, la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, y;

CONSIDERANDO:

Que entre lo objetivos de la Subsecretaría de Descentralización corresponde destacar el de impulsar el proceso de descentralización de funciones del órgano ejecutivo y el de proponer normas regulatorias que garanticen la correcta prestación de los servicios a descentralizar y el buen funcionamiento de los Centros de Gestión y Participación;

Que, por Decreto N° 1.958-GCBA-1998, se establece que los Centros de Gestión y Participación tendrán a su cargo, mediante la identificación de problemas y acciones prioritarias, la programación de la ejecución local de sus políticas específicas;

Que es función de la Dirección General de Descentralización Administrativa intervenir en el diseño de los acuerdos de gestión que permiten la descentralización de servicios en los Centros de Gestión y Participación;

Que, en virtud de lo establecido en el artículo 41 de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, la Ex Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires fue instituida como Autoridad de Aplicación de la misma, resultando que dicha competencia ha sido transferida al Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires como natural continuación de aquella, quedando facultada la Autoridad de Aplicación a . delegar sus funciones en organismos de su dependencia ...;

Que por el Decreto N° 654-GCBA-2001 y sus modificatorios, se estableció la Estructura Orgánica de las distintas área del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, estableciendo como objetivo de la Secretaría de Desarrollo Económico, entre otros, definir e instrumentar las políticas que garanticen la defensa de los consumidores contra la distorsión de los mercados, por las prácticas desleales y/o monopólicas que las afecten, según lo dispone el artículo 46 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;

Que entre los objetivos de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor cabe mencionar elaborar, instrumentar y coordinar los planes, programas y proyectos necesarios para la consolidación y desarrollo de las políticas destinadas a la protección del consumidor y de la competencia;

Que en virtud de las modificaciones en la estructura organizativa del Poder Ejecutivo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, dispuestas por Decreto N° 1.361-GCBA-2000 y sus modificatorios, se creó la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor dependiente de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor de la Secretaría de Desarrollo Económico, correspondiéndole a la referida Dirección General ejecutar los planes destinados a la protección del consumidor, la defensa de sus derechos y la atención de sus reclamos, a la vez que vigilar el cumplimiento de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor para la defensa de los consumidores, industriales y comerciantes, diseñando, proponiendo y ejecutando actividades tendientes a la efectiva protección de los mismos, promoción de la producción y del comercio en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;

Que el ejercicio de las funciones previstas en la Ley N° 24.240 requiere de la instrumentación de mecanismos que agilicen el accionar de aquellas, y faciliten al consumidor el acceso a los mismos, procurando que consumidores y usuarios de bienes y servicios que se ofrecen en el ejido de esta Ciudad, encuentren en su ámbito barrial la solución a los conflictos derivados de las relaciones de consumo, evitando de esta manera la movilización de aquellos hasta la sede de la Administración Central de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, de Esmeralda 340 de esta Ciudad;

Que ese criterio hace aconsejable que los servicios de Defensa del Consumidor se descentralicen en los Centros de Gestión y Participación (CGP) de esta Ciudad, que fueran designados como Cabecera Zonal, de acuerdo al Plan de Regionalización que como Anexo I forma parte integrante de la presente resolución;

Que, en los CGP que actúen como Cabeceras Zonales se ubicará un Centro de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos, a los que acudirán los vecinos de los CGP que esa zona reúne, a los fines de denunciar presuntas infracciones a la referida ley a través de la Ventanilla de Atención Universal (VAU), celebrándose también en aquellos CGP las audiencias de conciliación, ante el Mediador Comunitario, entre el vecino perjudicado y la persona o empresa denunciada, conforme los procedimientos que se establecen en el Anexo II, con la asistencia periódica de personal especializado de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor dependiente de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor;

Que, asimismo, en todos los CGP, personal de la Subsecretaría de Descentralización, prestará a los vecinos que allí acudan, a través de la Ventanilla de Atención Universal (VAU), la debida orientación respecto de la aplicación de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y del procedimiento para radicar una denuncia;

Que, dadas las características peculiares de los conflictos enmarcados en la Ley N° 24.240, es necesario contar con mediadores especializados en la resolución de dichos conflictos, siendo las partes las que resuelven el mismo por la intervención de un tercero neutral, el Mediador, que facilita la comunicación entre ellos, restableciendo de esta forma la convivencia pacífica de la comunidad;

Que, dado que resulta necesario implementar mecanismos que permitan dar una solución en forma inmediata a las demandas de los vecinos, deviene conveniente el apoyo y colaboración para la consecución de los objetivos propuestos, del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos de la Secretaría de Justicia y Seguridad, alcanzando los necesarios niveles de eficiencia;

Artículo 1° Apruébase el Plan de Regionalización, de acuerdo a lo dispuesto en el Anexo I, que forma parte integrante de la presente.

Artículo 2° Establécese el funcionamiento de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos en los Centros de Gestión y Participación que según Anexo I hayan sido establecidos como Cabeceras Zonales, de acuerdo a los procedimientos dispuestos por el Marco Regulatorio y Metodología Operativa que, como Anexo II, forma parte integrante de la presente.

Artículo 3° El desarrollo de las actividades y tareas previstas como Marco Regulatorio y Metodología Operativa en el Anexo II serán permanentemente evaluadas y sujetas a los ajustes y modificaciones que la Subsecretaría de Descentralización, a través de la Dirección General de Descentralización Administrativa y los Centros de Gestión y Participación, la Secretaría de Desarrollo Económico, a través de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor y de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor y la Secretaría de Justicia y Seguridad, a través del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, crean convenientes para lograr un servicio más eficiente.

Artículo 4° Dése al Registro, publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad de Buenos Aires y para su conocimiento y demás efectos remítase a la Subsecretaría de Descentralización, a la Dirección General de Descentralización Administrativa, Centros de Gestión y Participación, a la Secretaría de Justicia y Seguridad, a la Coordinación del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, a la Secretaría de Desarrollo Económico, a la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor y a la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor. Siciliano - Hecker - Suárez Lastra

MARCO REGULATORIO Y METODOLOGIA OPERATIVA:

1.- OBJETIVOS:

El establecimiento de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos en los Centros de Gestión y Participación que actúen como Cabeceras Zonales, tendrán como principales objetivos:

1.1.- Acercar a los vecinos de todos los Centros de Gestión y Participación el sistema de orientación al consumidor.

1.2.- Acercar a los vecinos de los Centros de Gestión y Participación que actúen como Cabeceras Zonales y en los cuales se ubiquen los referidos Centros, la recepción de denuncias por infracciones a la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y la celebración de audiencias de conciliación para la resolución de conflictos.

1.3.- Lograr una eficiente prestación de los servicios mencionados a través de la interacción y cooperación de todas las áreas involucradas, las que trabajarán coordinadamente y compartirán las referencias institucionales correspondientes a sus respectivas misiones y funciones.

1.4.- Fomentar en los consumidores la idea de un consumo consciente.

1.5.- Promover la actividad comercial zonal de bienes y servicios en un marco de respeto de los derechos de los consumidores, de lealtad comercial y competencia leal.

1.6.- Conocer las necesidades e intereses propias de los vecinos de cada barrio, a fin de elaborar e implementar políticas específicas destinadas a la protección y educación de los consumidores, como así también a la promoción del comercio y empleo de la zona.

2.- FUNCIONES:

2.1.- LA SUBSECRETARIA DE DESCENTRALIZACION:

2.1.1.- Juntamente con las Direcciones Generales de Descentralización Administrativa y los Centros de Gestión y Participación, propiciarán la reformulación de sus espacios físicos, a fin de adecuar la instalación y organización de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos en los mismos, conforme lo dispuesto en el Anexo I, posibilitando el desarrollo de las actividades y tareas a desarrollarse en aquellos.

2.1.2.- Junto con la Secretaría de Desarrollo Económico difundirá la actividad de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos mediante folletería que informe respecto de los servicios que los Centros de Gestión y Participación brindan a la comunidad.

2.1.3.- Procurará la disponibilidad del personal del CGP que se desempeñe en atención al público a fin de que reciba la debida capacitación en orden a brindar una correcta orientación a los vecinos que allí acudan para radicar sus denuncias.

2.1.4.- Dispondrá la colaboración del personal dependiente a fin de que este coopere en la actividad que desarrollarán los referidos Centros.

2.1.5.- Dispondrá de personal técnico y/o administrativo que en los CGP que resulten Cabeceras Zonales colaboren con el vecino en la recepción de denuncias y oriente a los vecinos respecto de las consultas que realicen en todos los CGP.

2.1.6.- Podrá requerir de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor y de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor la asistencia del personal especializado en caso de considerarlo conveniente o necesario.

2.2..- LA SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO

2.2.1.- A través de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor y de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, brindará al personal de los Centros de Gestión y Participación y a los Mediadores del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, la capacitación necesaria a fin de que conozcan lo dispuesto por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y se desempeñen correctamente en la recepción de denuncias por infracción a la mencionada ley y en todo lo que resulte necesario a fin de obtener el cumplimiento de los objetivos, y en la celebración de audiencias de conciliación, respectivamente.

2.2.2.- A través de las unidades organizativas antes mencionadas, proporcionará los formularios e instructivos necesarios para la recepción de las denuncias, organización del trabajo y sistematización de la información.

2.2.3.- Asistirá en cuestiones de índole técnica, de procedimiento o en general en lo relativo a la aplicación de la ley mencionada, en la medida que sea necesario, y en caso de así ser requerido por el personal de los CGP.

2.2.4.- A través de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, dispondrá que personal de la referida Dirección General concurra periódicamente a los CGP a los efectos de prestar el apoyo técnico necesario.

2.2.5.- Podrá requerir de los Centros de Gestión y Participación, los informes o datos estadísticos que estime pertinentes.

2.2.5.- Colaborará en la difusión de las actividades que desarrollarán los Centros mencionados.

2.3.- EL PROGRAMA DE MEDIACION COMUNITARIA Y METODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS DE LA SECRETARIA DE JUSTICIA Y SEGURIDAD:

2.3.1.- Seleccionará, evaluará y supervisará a los mediadores comunitarios que desarrollen tareas en los Centros de Gestión y Participación, procurando el buen desempeño de ellos en la mediación de intereses ante la presencia de un conflicto.

2.3.2.- Dispondrá del personal que se desempeñe como soporte administrativo y técnico para el mejor desarrollo de las tareas, organización de las actividades y confección de agendas de trabajo.

2.3.3.- Proveerá los insumos necesarios para el desarrollo de la tarea de mediación.

2.3.4.- Brindará a la Subsecretaría de Descentralización, a la Secretaría de Desarrollo Económico y a la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor la información que, respecto de las tareas que desarrollen, le sea requerida.

Las pautas establecidas son meramente enunciativas. Las mismas podrán ser modificadas conjuntamente, con motivo de precisar las funciones de cada área, y establecer nuevas responsabilidades, según necesidades que surjan o se adviertan en la implementación de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos.

3.- PROCEDIMIENTO:

3.1.- Los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos, conforme Anexo I, se ubicarán en los Centros de Gestión y Participación que actúen como Cabeceras Zonales, y funcionarán, en lo relativo a la orientación de los vecinos y recepción de denuncias, en el horario de 8 a 18 horas.

3.2.- Personal dependiente de los CGP llevarán a cabo la orientación general de los vecinos que acudan, y en aquellos que resulten Cabeceras Zonales, recibirá denuncias por presuntas infracciones a la Ley N° 24.240.

3.3.- Las tareas arriba señaladas se realizarán previa capacitación del personal dependiente del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos y de la Subsecretaría de Descentralización por parte de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, conforme instructivos de orientación y recepción de denuncias, que serán confeccionados a esos efectos.

3.4.- Personal del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos mediará entre denunciante y denunciado, a la vez que procurará conciliar los intereses contrapuestos de estos, arribando a una amigable composición que resuelva en forma definitiva el conflicto.

3.5.- La Secretaría de Desarrollo Económico, la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor, a través de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, podrá requerir de los CGP y del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos la información que resulte necesaria a los fines estadísticos u otros que estime convenientes, a fin de conocer los alcances y resultados de los procedimientos implementados, y de esa forma elaborar información estadística. Siciliano - Hecker - Suárez Lastra

ANEXOS

ANEXO II

MARCO REGULATORIO Y METODOLOGIA OPERATIVA:

1.- OBJETIVOS:

El establecimiento de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos en los Centros de Gestión y Participación que actúen como Cabeceras Zonales, tendrán como principales objetivos:

1.1.- Acercar a los vecinos de todos los Centros de Gestión y Participación el sistema de orientación al consumidor.

1.2.- Acercar a los vecinos de los Centros de Gestión y Participación que actúen como Cabeceras Zonales y en los cuales se ubiquen los referidos Centros, la recepción de denuncias por infracciones a la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y la celebración de audiencias de conciliación para la resolución de conflictos.

1.3.- Lograr una eficiente prestación de los servicios mencionados a través de la interacción y cooperación de todas las áreas involucradas, las que trabajarán coordinadamente y compartirán las referencias institucionales correspondientes a sus respectivas misiones y funciones.

1.4.- Fomentar en los consumidores la idea de un consumo consciente.

1.5.- Promover la actividad comercial zonal de bienes y servicios en un marco de respeto de los derechos de los consumidores, de lealtad comercial y competencia leal.

1.6.- Conocer las necesidades e intereses propias de los vecinos de cada barrio, a fin de elaborar e implementar políticas específicas destinadas a la protección y educación de los consumidores, como así también a la promoción del comercio y empleo de la zona.

2.- FUNCIONES:

2.1.- LA SUBSECRETARIA DE DESCENTRALIZACION:

2.1.1.- Juntamente con las Direcciones Generales de Descentralización Administrativa y los Centros de Gestión y Participación, propiciarán la reformulación de sus espacios físicos, a fin de adecuar la instalación y organización de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos en los mismos, conforme lo dispuesto en el Anexo I, posibilitando el desarrollo de las actividades y tareas a desarrollarse en aquellos.

2.1.2.- Junto con la Secretaría de Desarrollo Económico difundirá la actividad de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos mediante folletería que informe respecto de los servicios que los Centros de Gestión y Participación brindan a la comunidad.

2.1.3.- Procurará la disponibilidad del personal del CGP que se desempeñe en atención al público a fin de que reciba la debida capacitación en orden a brindar una correcta orientación a los vecinos que allí acudan para radicar sus denuncias.

2.1.4.- Dispondrá la colaboración del personal dependiente a fin de que este coopere en la actividad que desarrollarán los referidos Centros.

2.1.5.- Dispondrá de personal técnico y/o administrativo que en los CGP que resulten Cabeceras Zonales colaboren con el vecino en la recepción de denuncias y oriente a los vecinos respecto de las consultas que realicen en todos los CGP.

2.1.6.- Podrá requerir de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor y de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor la asistencia del personal especializado en caso de considerarlo conveniente o necesario.

2.2..- LA SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO

2.2.1.- A través de la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor y de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, brindará al personal de los Centros de Gestión y Participación y a los Mediadores del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos, la capacitación necesaria a fin de que conozcan lo dispuesto por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y se desempeñen correctamente en la recepción de denuncias por infracción a la mencionada ley y en todo lo que resulte necesario a fin de obtener el cumplimiento de los objetivos, y en la celebración de audiencias de conciliación, respectivamente.

2.2.2.- A través de las unidades organizativas antes mencionadas, proporcionará los formularios e instructivos necesarios para la recepción de las denuncias, organización del trabajo y sistematización de la información.

2.2.3.- Asistirá en cuestiones de índole técnica, de procedimiento o en general en lo relativo a la aplicación de la ley mencionada, en la medida que sea necesario, y en caso de así ser requerido por el personal de los CGP.

2.2.4.- A través de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, dispondrá que personal de la referida Dirección General concurra periódicamente a los CGP a los efectos de prestar el apoyo técnico necesario.

2.2.5.- Podrá requerir de los Centros de Gestión y Participación, los informes o datos estadísticos que estime pertinentes.

2.2.5.- Colaborará en la difusión de las actividades que desarrollarán los Centros mencionados.

2.3.- EL PROGRAMA DE MEDIACION COMUNITARIA Y METODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS DE LA SECRETARIA DE JUSTICIA Y SEGURIDAD:

2.3.1.- Seleccionará, evaluará y supervisará a los mediadores comunitarios que desarrollen tareas en los Centros de Gestión y Participación, procurando el buen desempeño de ellos en la mediación de intereses ante la presencia de un conflicto.

2.3.2.- Dispondrá del personal que se desempeñe como soporte administrativo y técnico para el mejor desarrollo de las tareas, organización de las actividades y confección de agendas de trabajo.

2.3.3.- Proveerá los insumos necesarios para el desarrollo de la tarea de mediación.

2.3.4.- Brindará a la Subsecretaría de Descentralización, a la Secretaría de Desarrollo Económico y a la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor la información que, respecto de las tareas que desarrollen, le sea requerida.

Las pautas establecidas son meramente enunciativas. Las mismas podrán ser modificadas conjuntamente, con motivo de precisar las funciones de cada área, y establecer nuevas responsabilidades, según necesidades que surjan o se adviertan en la implementación de los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos.

3.- PROCEDIMIENTO:

3.1.- Los Centros de Orientación al Consumidor y Mediación de Conflictos, conforme Anexo I, se ubicarán en los Centros de Gestión y Participación que actúen como Cabeceras Zonales, y funcionarán, en lo relativo a la orientación de los vecinos y recepción de denuncias, en el horario de 8 a 18 horas.

3.2.- Personal dependiente de los CGP llevarán a cabo la orientación general de los vecinos que acudan, y en aquellos que resulten Cabeceras Zonales, recibirá denuncias por presuntas infracciones a la Ley N° 24.240.

3.3.- Las tareas arriba señaladas se realizarán previa capacitación del personal dependiente del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos y de la Subsecretaría de Descentralización por parte de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, conforme instructivos de orientación y recepción de denuncias, que serán confeccionados a esos efectos.

3.4.- Personal del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos mediará entre denunciante y denunciado, a la vez que procurará conciliar los intereses contrapuestos de estos, arribando a una amigable composición que resuelva en forma definitiva el conflicto.

3.5.- La Secretaría de Desarrollo Económico, la Subsecretaría de Seguridad Alimentaria, Comercio Interior y Coordinación de Políticas al Consumidor, a través de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, podrá requerir de los CGP y del Programa de Mediación Comunitaria y Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos la información que resulte necesaria a los fines estadísticos u otros que estime convenientes, a fin de conocer los alcances y resultados de los procedimientos implementados, y de esa forma elaborar información estadística. Siciliano - Hecker - Suárez Lastra

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