VISTO:

La Ley N° 757, Ley N° 2.247, Ley N° 3.304, Ley N° 3.436, Ley N° 3.805, Ley N° 4.013,

los Decretos N° 150/12, N° 630/08, N° 714/10, N° 12/11, la Resolución N°

43/SSATCIU/08, y el Expediente N° 1.967.600/12, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley N° 2.247 y su modificatoria N° 3.805, en su Artículo 1° establecen la

obligatoriedad de que en todas las dependencias del Gobierno de la Ciudad Autónoma

de Buenos Aires con atención al público exista un Libro de Quejas, Agradecimientos,

Sugerencias y Reclamos;

Que conforme lo dispuesto en el Artículo 4° de la citada Ley en su redacción actual, se

consideran como motivos suficientes para registrar una queja, agradecimiento,

sugerencia o reclamo a las circunstancias allí enumeradas, de manera no excluyente,

permitiendo así ampliar la nómina, tipificando otras para un mejor funcionamiento del

sistema;

Que a su vez, la Ley N° 3.436, modificatoria de la Ley N° 2.247, incorpora como

Artículo 1° Bis de la misma que: "Todas las páginas Web de los organismos

pertenecientes al Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,... que brinden

productos o servicios al público, deberán incorporar un enlace que se denomine "libro

de quejas on-line" para que los usuarios o clientes puedan completar un formulario

electrónico con sus eventuales reclamos";

Que la creación de un libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias virtual presenta

la ventaja de que su inicio y consulta en forma on-line genera mayores niveles de

transparencia y eficiencia en la gestión de calidad que debe brindar la Administración;

Que las nuevas tecnologías contribuyen a mejorar considerablemente la gestión de los

trámites administrativos, simplificando y facilitando el acceso a la Administración por

parte de los ciudadanos;

Que la Ley N° 3.304, en su Artículo 1° dispuso la creación del Plan de Modernización

de la Administración Pública del Gobierno de la Ciudad, con el fin de encarar un

proceso de modernización administrativa en el Gobierno de la Ciudad Autónoma de

Buenos Aires;

Que uno de los componentes del mencionado Plan de Modernización constituye el

establecimiento de "Mecanismos de intervención del ciudadano en el seguimiento de

la Administración", los que se encuentran desarrollados en el Anexo I, Capítulo II de la

citada Ley;

Que específicamente, en el Artículo 5°, punto 5.2 del mencionado Capítulo, la Ley N°

3.304 establece como objetivo "permitir a los ciudadanos realizar consultas, quejas o

sugerencias al Gobierno de la Ciudad a través de un sistema accesible vía Internet y/o

telefónica, las que serán enviadas a los organismos correspondientes y respondidos

en tiempo y forma";

Que el Decreto N° 12/11 reglamenta el referido Artículo 5°, punto 5.2 estableciendo "al

Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) como plataforma de acceso y

tratamiento de consultas, quejas, denuncias, sugerencias y/o solicitudes, los cuales

una vez ingresados, deberán ser derivados a los organismos que resulten

competentes a fin de que sean respondidos en tiempo y forma";

Que las herramientas informáticas de uso obligatorio tanto para la recepción de

"Denuncias" como de "Reclamos" a los que refiere el SUACI, se encuentran ya

establecidas mediante los Decretos N° 1.446/07 y N° 630/08, que respectivamente

instituyeron el Sistema Único de Denuncias (SUD) y el Sistema Único de Gestión de

Reclamos (SUR);

Que consecuentemente, y conforme lo dispuesto por la mencionada Ley N° 3.436,

ampliatoria de la Ley N° 2.247, deviene necesario establecer un sistema que abarque

el tratamiento en forma virtual de las demás peticiones mencionadas por la norma que

podrían formular los vecinos conceptualizadas como "quejas, agradecimientos y

sugerencias";

Que a la luz del plexo normativo citado, dicho sistema se denominará "Libro de

Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line" debiendo integrarse al Sistema Único

de Atención Ciudadana (SUACI), establecido como la única vía de ingreso y

tratamiento obligatorio para aquellas, las cuales una vez ingresadas, deberán ser

derivadas a los organismos que resulten competentes a fin de que sean respondidos

en tiempo y forma, conforme los lineamientos establecido por el Decreto N° 12/11;

Que las prestaciones que conformarán el Sistema de Quejas, Agradecimientos y

Sugerencias que se utilizarán en el SUACI, se encuentran tipificadas en forma no

taxativa, en el Anexo II, que en un todo forma parte integrante de la presente;

Que la referida Ley N° 2.247 que obliga a las dependencias del GCABA con atención

al público a llevar un "Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos",

dispone en su Artículo 10° que la autoridad de aplicación de aquella, será la máxima

autoridad del Gobierno de la Ciudad en materia de defensa de los consumidores y

usuarios;

Que conforme lo establecido en el Decreto N° 714/10, reglamentario de la Ley N° 757

de Procedimiento Administrativo para la defensa de los Derechos del Consumidor y

del Usuario, la entonces Subsecretaría de Atención Ciudadana, de la Jefatura de

Gabinete de Ministros, es la máxima autoridad local de aplicación, en materia de

defensa de los consumidores y usuarios;

Que la actual Ley N° 4.013 de Ministerios del Gobierno de la Ciudad Autónoma de

Buenos Aires, instituyó en su Artículo 32 inciso 8, dentro de las Secretarías de

Gobierno, a la Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana,

encomendándosele, entre sus responsabilidades, la de "Implementar el diseño e

instrumentar las políticas que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios de

bienes y servicios";

Que por Decreto N° 150/12, aprobatorio de la estructura organizativa de dicha

Secretaría se estableció bajo su órbita a la Subsecretaría de Atención Ciudadana,

introduciéndose dentro de sus responsabilidades primarias la de "Diseñar, organizar,

implementar y controlar sistemas, mecanismos y modelos de gestión que optimicen la

calidad de los servicios brindados por el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires", así como la de "Diseñar, instrumentar y coordinar los planes, programas y

proyectos necesarios para la consolidación y desarrollo de políticas destinadas a la

protección del consumidor y de la competencia";

Que a su vez, bajo la dependencia de aquella Subsecretaría, se encuentra la Dirección

General de Atención Vecinal entre cuyas funciones se instituyó la tarea de "Administrar

el Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) y la Guía de Trámites respecto de

sus contenidos, información y mesa de ayuda", así como la de "Coordinar la derivación

de los reclamos, denuncias, quejas, solicitudes, consultas y trámites recibidos hacia

las distintas dependencias del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a

cargo de la prestación del servicio";

Que conforme lo expuesto, y de acuerdo con las competencias asignadas mediante

Decreto N° 150/12, resulta procedente dictar el acto administrativo que disponga la

implementación del "Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line"

integrándolo al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI), a fin de lograr el

tratamiento de las mencionadas en un proceso íntegramente virtual;

Por ello y en uso de las atribuciones que le son propias,

Artículo 1°: Impleméntese el "Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-

line", como herramienta informática de uso obligatorio para receptar las "Quejas",

"Agradecimientos" y "Sugerencias", la cual será incorporada en todas las páginas web

correspondientes a las áreas con atención al público que conforman el Poder Ejecutivo

de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Artículo 2°: Determínese que a los efectos del presente régimen se entenderá por

"Queja", "Agradecimiento" y "Sugerencia", a lo establecido en el Glosario obrante en el

Anexo I que forma parte integrante de la presente.

Artículo 3°: Establézcase, en conformidad con lo estipulado en el Decreto N° 12/11

que dicho enlace que se denominará "Libro de Quejas, Agradecimientos y

Sugerencias on-line", deberá integrarse al Sistema Único de Atención Ciudadana

(SUACI), constituido como única plataforma de acceso y tratamiento de aquellas en

forma virtual.

Artículo 4°: Establézcanse como canales receptores de las "Quejas, Agradecimientos y

Sugerencias" al Centro de Atención Telefónica del Gobierno de la Ciudad Autónoma

de Buenos Aires cuyo Número Indicativo Especial es el "147", a la página Web del

Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (www.buenosaires.gob.ar), y a los

organismos Fuera de Nivel (F/N) Unidades de Atención Ciudadana (UAC), así como a

aquellas herramientas informáticas que disponga el GCABA para la autogestión de

trámites.

Artículo 5°: Institúyase que para todas las vías de iniciación previstas en el articulo

precedente, las "Quejas", "Agradecimientos" o "Sugerencias" se ingresan

exclusivamente por dicho sistema.

Artículo 6°: Determinase que el ticket generado por el SUACI, constituye constancia

suficiente para la tramitación, gestión y seguimiento de la Queja, Agradecimiento y/o

Sugerencia por parte del ciudadano.

Artículo 7°: Apruébense las prestaciones referidas de "Quejas" "Agradecimientos" y

"Sugerencias" utilizadas en el SUACI en forma no taxativa y que obran en el Anexo II,

el que en un todo forma parte integrante de la presente.

Artículo 8°: Instrúyase a todas las áreas alcanzadas por la presente norma a la

implementación del "Libro de Quejas, Agradecimientos y Sugerencias on-line" en el

plazo de 30 días de publicada la reglamentación a la que refiere el artículo anterior.

Artículo 9°: Regístrese. Publíquese en el Boletín Oficial. Comuníquese a los

Ministerios, Secretarías, Unidades, Áreas y Organismos Fuera de Nivel que integran el

Poder Ejecutivo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y, para su conocimiento y

demás efectos, pase a la Dirección General Técnica, Administrativa y Legal de esta

Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana. Cumplido, Archívese. Olivet