VISTO:

La Ley N° 3.304, Ley N° 4.013 y su Decreto reglamentario N° 660/GCABA/11 y su

modificatorio Decreto N° 150/GCABA/12, Decreto N° 521/GCABA/06, Decreto N°

630/GCABA/08, Decreto N° 287/GCABA/10, Decreto N° 12/GCABA/11, la Resolución

N° 43/SSATCIU/08 y el Expediente N° 1.084.081/12, y;

CONSIDERANDO:

Que mediante Decreto N° 521/GCABA/06, se creó el Sistema Único de Gestión de

Reclamos/solicitudes (SUR), como la herramienta informática de uso obligatorio para

todas las áreas que conforman el Poder Ejecutivo de la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires;

Que el objeto del establecimiento del SUR fue brindar respuestas concretas y

eficientes a los reclamos/solicitudes vecinales receptados a través de los canales

establecidos al efecto, implicando la obligación por parte de los organismos

administrativos de realizar la tramitación del mismo en forma íntegramente virtual;

Que posteriormente, se sancionó el Decreto N° 630/GCABA/08 a fin de adecuar el

sistema establecido, con el objeto de dotarlo de mayores niveles de eficiencia y

eficacia en la tramitación y respuesta a los reclamos/solicitudes realizados por los

ciudadanos;

Que a los efectos de la citada normativa se entiende por "Reclamo" al requerimiento

efectuado por uno o más vecinos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a fin de

solicitar la intervención de la Administración con relación a la ausencia de prestación o

la prestación deficitaria de un servicio en una calle y numeración determinada;

Que el Artículo 9° del Decreto N° 630/GCABA/08 designa a la entonces Subsecretaria

de Atención Ciudadana, dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros, como la

autoridad de aplicación del Sistema Único de Gestión de Reclamos/solicitudes (SUR)

o el sistema que en materia de gestión de reclamos/solicitudes en el futuro la

reemplace;

Que en tal contexto y de conformidad con su carácter de autoridad de aplicación, la

Subsecretaria de Atención Ciudadana procedió a dictar la Resolución N°

43/SSATCIU/08, reglamentaria del mencionado Decreto, aprobando en su Artículo 1°

el "Reglamento de Funcionamiento del Sistema Único de Gestión de

Reclamos/solicitudes";

Que la Ley N° 3.304 creó el Plan de Modernización de la Administración Pública, a fin

de mejorar la gestión administrativa en el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires, fijándose entre sus objetivos específicos el de "Orientar la Administración al

servicio de los ciudadanos, a través de una gestión transparente y de canales

efectivos de participación y control ciudadano" (Artículo 2° del Anexo I);

Que siguiendo esa línea, se prevé, promover e introducir el uso de las nuevas

Tecnologías de Información y Comunicación, de manera de responder con mayor

celeridad y efectividad a las demandas de la sociedad;

Que en ese sentido, uno de los componentes del mencionado Plan de Modernización

constituye el establecimiento de mecanismos de intervención del ciudadano en el

seguimiento de la Administración, los que se encuentran desarrollados en el Anexo I

Título II Capítulo II de la citada Ley;

Que puntualmente, en el Artículo 5°, apartado 5.2, titulado "Sistema de Quejas y

Reclamos/solicitudes" se plasmó la finalidad de "permitir a los ciudadanos realizar

consultas, quejas o sugerencias al Gobierno de la Ciudad a través de un sistema

accesible vía Internet y/o telefónica, las que serán enviadas a los organismos

correspondientes y respondidos en tiempo y forma";

Que concordantemente con ello, el Decreto N° 12/GCABA/11 reglamenta dicho

Artículo 5° en el punto 5.2, estableciendo al Sistema Único de Atención Ciudadana, en

adelante SUACI, como plataforma de acceso y tratamiento de consultas, quejas,

denuncias, sugerencias y/o solicitudes, las cuales una vez ingresadas, deberán ser

derivadas a los organismos que resulten competentes a fin de que sean respondidas

en tiempo y forma;

Que cabe aclarar que toda vez que se procede a ingresar/cargar en el SUACI alguna

de las prestaciones estipuladas en la normativa en cuestión, éste genera un "Contacto"

al que automática y sucesivamente se le asigna un número, el cual figura en el ticket

que expide el Sistema, conteniendo todos los datos identificatorios necesarios para su

individualización y constituyendo a su vez constancia para la tramitación, gestión y

seguimiento del mismo por parte del interesado, de conformidad con lo establecido en

los Artículos 4°, 6° y 8° del Decreto N° 630/GCABA/08;

Que por ello, y dado que el establecimiento del SUACI como plataforma única de

acceso y tratamiento obligatorio, trajo aparejada desde su entrada en vigencia la

integración de hecho del Sistema Único de Gestión de Reclamos/solicitudes (SUR) al

mismo, deviene imperioso realizar una adecuación normativa reglamentando dicha

integración a fin de proveer de pautas claras para el procedimiento y tratamiento de los

"contactos" realizados por los ciudadanos, a la luz de lo dispuesto en el Decreto N°

630/GCABA/08;

Que en virtud de lo expuesto, y debido al avance de las tecnologías de comunicación y

su penetración en la ciudadanía, surge la necesidad de modificar el "Reglamento de

Funcionamiento del Sistema Único de Gestión de Reclamos/solicitudes" obrante en el

Anexo I de la Resolución N° 43/SSATCIU/08, actualizándolo de manera que

contemple el avance en el desarrollo de las herramientas informáticas implementadas

por la Administración, ajustándolo también a los lineamientos fijados en el Decreto N°

12/GCABA/11, y su vez, adecuándolo a la nueva estructura organizativa del GCABA

vigente;

Que a esos fines, resulta a priori necesario definir los supuestos a incluirse en dicha

reglamentación, a los efectos de la implementación del procedimiento del "Sistema

Único de Gestión de Reclamos/solicitudes integrado al SUACI", lo que surge del

Glosario obrante en Anexo I, que en un todo forma parte integrante de la presente;

Que la Resolución N° 43/SSATCIU/08 en su Anexo I, punto 3.1., establece como vías

de recepción de los reclamos/solicitudes alcanzados por aquella normativa, a las

Direcciones de Información y Atención al Público dependientes de los Organismos

Fuera de Nivel Centros de Gestión y Participación Comunales, el Call Center (0800-

999-27279) u el número que en el futuro lo reemplace, y la página web del Gobierno

de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (www.buenosaires.gov.ar);

Que siendo que los canales de contacto hoy existentes, han ampliado las posibilidades

de comunicación inmediata, otorgando a los ciudadanos mayores opciones de relación

para con el Gobierno, el nuevo "Reglamento Funcional del Sistema Único de Gestión

de Reclamos/solicitudes integrado al SUACI" debe ampliarse en este sentido,

contemplando dentro de las mecanismos de recepción de los "contactos", además del

Centro de Atención Telefónica y la página web, a las herramientas informáticas

destinadas a la autogestión de trámites, a la Plataforma de Administración de redes

sociales (twitter, facebook o alguno que en el futuro lo reemplace o se agregue), así

como los puestos de atención al público del GCABA usuarios del Sistema Único de

Atención Ciudadana. Asimismo, cabe mencionar que el receptor vía telefónica

estipulado en el Reglamento referido ha cambiado su número de teléfono, teniendo

actualmente un número indicativo especial N° 147, así como el dominio de la página

web el que ha pasado a ser www.buenosaires.gob.ar;

Que por otra parte, los Organismos Fuera de Nivel Centros de Gestión y Participación

Comunales (C.G.P.C.) previstos como una de las tres vías de recepción en el

Reglamento que por este acto se propicia modificar, han quedado disueltos el día 10

de diciembre de 2011. Ello en virtud de lo dispuesto en el Artículo 3° del Decreto N°

816/GCABA/06 de creación de los C.G.P.C., al asumir funciones las denominadas

Juntas Comunales, en los términos de la Ley N° 1.777. A su vez, el Decreto N°

660/GCABA/11 reglamentario de la Ley de Ministerios N° 4.013 vigente, en su Anexo

2/1 apartado 2.1, establece bajo la órbita de la Subsecretaría de Atención Ciudadana a

los organismos Fuera de Nivel Unidades de Atención Ciudadana (UAC) disponiéndose

entre sus funciones primarias la de "gestionar y realizar el seguimiento de los

reclamos/solicitudes, quejas, denuncias, solicitudes y trámites presentados por los

vecinos, distribuyéndolos a las áreas competentes";

Que por tanto, resulta necesario modificar lo dispuesto en el Reglamento en tal

sentido, estableciendo dentro de las vías de recepción de los reclamos/solicitudes y

solicitudes que se realicen en forma presencial, a las Unidades de Atención Ciudadana

(UAC) donde se procederá a ingresarlas al "Sistema Único de Gestión de

Reclamos/solicitudes integrado al SUACI", no debiendo ingresarse a ningún otro

sistema, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 7° del Decreto N° 630/GCABA/08;

Que por su parte, es asimismo pertinente modificar el punto 3, apartado 6, del

Reglamento en cuestión, en cuanto establecía como autoridad de aplicación del

Sistema, a la Subsecretaría de Atención Ciudadana, otorgándole en vez tal carácter, a

la Dirección General de Atención Vecinal, dependiente de dicha Subsecretaría, en

conformidad con la nueva estructura aprobada mediante el Decreto N°150/GCABA/12

ya mencionado;

Que en otro orden de ideas, el anterior Reglamento Funcional del Sistema Único de

Gestión de Reclamos/solicitudes estipulaba que la solicitud de alta, baja y modificación

de usuarios prevista para poder acceder y operar en dicho sistema debía ser solicitada

a la autoridad de aplicación por un funcionario que invistiera un rango igual o superior

al de Director General. En cambio, se propicia que el régimen actual prevea la

posibilidad de que dicha solicitud sea realizada por un funcionario con rango igual o

superior al de Gerente Operativo, estando en cabeza de la Gerencia Operativa

Plataforma de Atención Ciudadana la aprobación de las solicitudes recibidas a ese

respecto;

Que asimismo, y dado que el Decreto N° 287/GCABA/10 instruye a todos los

organismos del Poder Ejecutivo de la CABA a utilizar el módulo denominado

"Comunicaciones Oficiales" previsto dentro el Sistema de Administración de

Documentos Electrónicos (SADE), como medio de creación, comunicación y

tramitación de notas, memorandos, providencias e informes, la correspondiente

solicitud de alta, baja y/o modificación de Usuarios y sus respectivos perfiles que se

soliciten, deberán efectuarse a través de dicho sistema de Comunicaciones Oficiales,

conforme los extremos que se enuncian en el punto 4, apartado 5, del Anexo I que

forma parte integrante de la presente;

Que por último en lo que a este tema refiere, el nuevo Reglamento Funcional deberá

disponer que las solicitudes de alta, baja o modificación de prestaciones dentro del

Sistema, deberán ser comunicadas a la Dirección General de Atención Vecinal como

autoridad de aplicación de la presente, a través del sistema de Comunicaciones

Oficiales, dejando de lado por consiguiente lo establecido en el Reglamento anterior,

en cuanto prescribía que el medio de comunicación a emplearse a estos fines era el

correo electrónico institucional de cada funcionario solicitante, el cual debía dirigirse a

la dirección de correo electrónico allí establecida usuariossur@buenosaires.gov.ar;

Que la modificación a la reglamentación que por el presente acto se aprueba tiene

como finalidad propender a favorecer la articulación entre las áreas que implementan

dicho Sistema integrado, de manera de agilizar la intervención de las áreas implicadas

en la resolución de las diferentes problemáticas que se plantean en torno a la

implementación del Sistema, de modo de brindar respuestas más concretas y

eficientes a los reclamos/solicitudes y solicitudes vecinales que se inicien ante la

Administración;

Que la Dirección General Técnica, Administrativa y Legal de esta Secretaría de

Gestión Comunal y Atención Ciudadana ha tomado la intervención de su competencia;

Que la Procuración General de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, ha tomado

intervención conforme lo previsto por la Ley 1.218.

Por ello, y en uso de las atribuciones que le son propias,

Artículo 1°: Establézcase, en conformidad con lo estipulado en el Decreto N°

12/GCABA/11, al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) como plataforma de

acceso y tratamiento obligatorio de los contactos realizados como

Reclamos/solicitudes y Solicitudes en el marco del Sistema Único de Gestión de

Reclamos/solicitudes (SUR).

Artículo 2°: Modifíquese el "Reglamento de Funcionamiento del Sistema Único de

Gestión de Reclamos/solicitudes (SUR)" que integra como Anexo I la Resolución N°

43/SSATCIU/08, en lo referido a: las vías de recepción establecidas para los

reclamos/solicitudes en los términos de aquella normativa, la autoridad de aplicación

establecida, la repartición encargada del alta, baja y modificación de los usuarios y sus

perfiles correspondientes, así como el alta, baja y modificación de las prestaciones a

cargo de cada organismo, cambiándose asimismo el medio de comunicación que debe

emplearse para encauzar dichas solicitudes.

Artículo 3°: Sustitúyase en los términos del artículo anterior, al "Reglamento de

Funcionamiento del Sistema Único de Gestión de Reclamos/solicitudes (SUR)" que

obra como Anexo I de la Resolución N° 43/SSATCIU/08, por el nuevo "Reglamento

Funcional del Sistema Único de Gestión de Reclamos/solicitudes (SUR) integrado al

Sistema Único de Atención Ciudadana (S.U.A.C.I.)", que obra como Anexo I y que a

todos los efectos, forma parte integrante de la presente.

Artículo 4°: Deléguese en la Dirección General de Atención Vecinal las funciones

inherentes a la aplicación del presente "Reglamento Funcional del Sistema Único de

Gestión de Reclamos/solicitudes (SUR) integrado al Sistema Único de Atención

Ciudadana (SUACI)".

Artículo 5°: Regístrese, publíquese en el Boletín Oficial de la Ciudad de Buenos Aires.

Comuníquese a los Ministerios, Secretarías, Unidades, Áreas y Organismos Fuera de

Nivel que integran el Poder Ejecutivo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y, para

su conocimiento y demás efectos, pase a la Dirección General Técnica, Administrativa

y Legal de la Secretaria de Gestión Comunal y Atención Ciudadana. Cumplido,

Archívese. Olivet

ANEXOS

El anexo de la presente norma puede ser consultado en la separata del Boletin Oficial N 4046